1 .Pengertian Manajemen Layanan Teknologi Informasi

Manajemen layanan teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.

Semakin meningkatnya kebutuhan organisasi terhadap teknologi informasi membuat kebutuhan akan layanan IT semakin berkembang pesat. Layanan teknologi informasi yang memiliki kualitas terbaik akan memberi manfaat yang besar bagi organisasi, seperti meningkatnya efisiensi dan efektivitas dalam teknologi. Kebutuhan terhadap teknologi informasi tersebut digunakan untuk mencapai tujuan strategis dari sebuah organisasi.

Definisi

---

IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan.[1] Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.

ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan TI pada pelanggan.

Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengn serice manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations Framework (MOF) dan ITIL.[2] Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.

Manfaat

---

·         Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan

·         Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi

·         Layanan pelanggan dapat dioptimalkan

·         Meningkatkan pendapatan layanan

·         Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan

·         Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Komponen

---

Secara umum, manajemen layanan terdiri dari 6 kemampuan yang berbeda yang harus
dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain [3] :

1. Strategi layanan dan penawaran layanan

·         Definisi strategi layanan

·         Definisi dan posisi penawaran layanan

·         Strategi go – to – market

2. Manajemen suku cadang

·         Manajemen bagian pasokan

·         Manajemen persediaan

·         Manajemen bagian permintaan

·         Pemenuhan operasi dan logistic

·         Manajemen bagian pelayanan

3. Garansi, perbaikan, dan pengembalian

·         Garansi dan manajemen pengklaiman

·         Pembalikan logistic

·         Proses pembalikan

·         Remanufaktur

4. Manajemen layanan lapangan

·         Kemampuan teknisi

·         Mobilitas

·         E-learning

·         Penjadwalan kegiatan

·         Service billing

5. Manajemen pelanggan

·         Ketersediaan dan manajemen pemesanan

·         Manajemen partner

·         Wawasan pelanggan

·         Dokumentasi teknik

6. Aset, perawatan, penjadwalan tugas, dan manajement event

·         Pengawasan

·         Diagnostik dan pengujian

·         Manajemen asset/pengoptimasian

·         Manajemen konfigurasi

Contoh Framework Service Management

·         COBIT

·         Microsoft Operations Framework

·         Sig Sigma

·         ISO 20000

·         TOGAF (The Open Group Architecture Framework)

·         ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

   2. Kerangka kerja pada manajemen layanan teknologi informasi

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

·                     Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·                     Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

·                     Software Maintenance Maturity Model

·                     PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

·                     Application Services Library (ASL)

·                     Business Information Services Library (BISL)

·                     Microsoft Operations Framework (MOF)

·                     eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

3. Siklus hidup manajemen layanan teknologi informasi (ITIL – Service Operation)

Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service operation sebagai berikut:

1. Manajemen Event (Event Management)

Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.

2. Manajemen Insiden (Incident Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.

3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)

Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.

4. Manajemen Akses (Access Management)

Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.

5. Manajemen Masalah (Problem Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.

6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)

Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.

7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.

8. Manajemen Aplikasi (Application Management)

Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.

9. Manajemen Teknis (Technical Management)

Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.

4. Metode yang digunakan manajemen layanan system informasi

·         

Metode yang digunakan manajemen layanan system informasi !

·         Total Quality Management (TQM)
TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

·         Six Sigma
Six Sigma adalah suatu alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk, menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.

·         Business Process Management (BPM)
BPM adalah suatu metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, fleksibilitas dan integrasi dengan teknologi.

·         Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsure-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktik-praktik terbaik CMMI dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

    5. Kerangka kerja ( framework ) manajemen layanan system informasi

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

·                     Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·                     Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

·                     Software Maintenance Maturity Model

·                     PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

·                     Application Services Library (ASL)

·                     Business Information Services Library (BISL)

·                     Microsoft Operations Framework (MOF)

·                     eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

 Referensi :

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_teknologi_informasi