Tugas Pak Ega ( Manajemen Layanan Sistem Informasi bag 1 )

MANAJEMEN LAYANAN

(IT Service Management)

4KA45

1. Andri Sutianto – 1B117070

2. Lukman Dwi Putranto – 1B117106

3. Faizal Aditya - 1B117013

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan aktivitas manajemen akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan adalah penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan mereka;
• memahami nilai dari layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN :
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

'Kemampuan organisasi khusus' ini termasuk proses, kegiatan,
fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk menetapkan struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK BAIK’

Usaha yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'latihan terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik yang mungkin dilakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, konsep ini pertama kali dimunculkan sejak tahun 1919, tetapi ternyata benar dipopulerkan pada 1980-an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 menetapkan seperangkat persyaratan yang dapat digunakan organisasi untuk diaudit secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka akan sepenuhnya disinkronkan.

Perpustakaan ITIL memiliki komponen-komponen berikut:
• Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan kerangka kerja manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka ini tidak boleh birokratis atau berat asalkan digunakan dengan bijaksana dan penuh pengakuan kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

INTI ITIL
Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam satu set lima publikasi dalam set Inti ITIL. Setiap publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar) dari definisi awal dan analisis kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), untuk operasi langsung dan peningkatan dalam operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan (CSI) ). Istilah ‘berkelanjutan’ digunakan dalam preferensi untuk ‘berkelanjutan’ untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Drive strategi semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi dan operasi adalah kegiatan siklus yang lebih berulang. Disemua tahapan selama siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai oleh nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Pengambilan keputusan oleh karenanya bergantung pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

Perbaikan layanan berkelanjutan mengidentifikasi peluang untuk peningkatan (yang mungkin timbul di mana saja dalam setiap tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan itu sendiri, teknologi yang digunakan dan manajemen layanan proses yang digunakan untuk mengelola komponen-komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama fase operasional, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase siklus hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan. Di masa lalu, baik IT dan manajemen bisnis sangat miskin dalam memahami tautan ini: TI sering tahu semua tentang biaya komponen, tetapi bukan biaya untuk menyediakan layanan yang dimengerti oleh bisnis, dan bisnis tidak dapat membuat keputusan berdasarkan nilai tentang nilai solusi semacam itu.

Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan. Ini baik dari menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang dilakukan produk atau layanan, menentukan apakah itu 'cocok untuk tujuan'.

• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas' ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi
cukup andal dalam hal kesinambungan dan keamanan untuk itu tergantung pada (itu adalah 'cocok untuk digunakan').

UTILITAS
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN
Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati. Aset layanan, Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA
Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset dari suatu
organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tak berwujud dari suatu organisasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia layanan, seringkali sangat tidak terlihat, membedakannya dari para pesaingnya, dan memungkinkannya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.

Model layanan
Model layanan menjelaskan cara penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset layanan khusus yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.

• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset penyedia layanan dan pelanggan (misalnya interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktivitas bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian, dan variasi.

Model layanan dapat meliputi:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.

Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses, dan peran sering membingungkan. Ini tidak mengherankan karena mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan lebih banyak konteks umum.

FUNGSI
Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (mis. Meja layanan atau operasi TI). Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal spesifik. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditentukan dan menghasilkan yang ditentukan hasil. Orang-orang dalam fungsi telah mendefinisikan peran yang mereka lakukan memberikan hasil yang dibutuhkan. Sesuai dengan sifatnya, fungsinya terspesialisasi dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja, dan basis pengetahuan mereka sendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup umum, berbagi proses dengan yang lain fungsi.

PROSES
Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk menyampaikan output dengan andal. Suatu proses dapat menetapkan kebijakan, standar, pedoman, kegiatan, dan instruksi kerja jika diperlukan.Karakteristik proses, Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen. Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:

• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya. Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang terlibat secara operasional dengan proses ini peduli dengan berapa lama dan seberapa mudah untuk menggunakannya.
• Hasil spesifik: Sebuah proses ada untuk memberikan hasil yang spesifik, yang harus dapat diidentifikasi dan dapat dihitung.
• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin bersifat internal atau eksternal, dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu spesifik.

PERAN
Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim mungkin memiliki banyak peran (mis. peran manajer konfigurasi dan manajer perubahan dapat dilakukan oleh satu orang). Oleh karena itu, peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan oleh seorang individu. Setiap organisasi akan menentukan peran yang diperlukan untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan pekerjaan.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menetapkan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa prosesnya diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau peningkatan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.

Process manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• manajemen proses praktisi yang melakukan peran proses;
• mengelola persyaratan sumber daya proses;
• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya dalam daftar CSI.

Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas dari input proses, output dan interface untuk prosesnya (es);
• menyimpan catatan dan tindakan terkait aktivitas proses.

Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan
masalah, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasehat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif dilaksanakan.

Salah satu alasan mengapa orang bingung tentang proses dan fungsi adalah bahwa biasanya memberikan nama ke unit organisasi yang sama dengan nama proses. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi adalah proses SM, tetapi banyak organisasi akan memiliki unit yang disebut manajemen konfigurasi dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Penting untuk mengenali bahwa struktur organisasi adalah masalah pilihan, tetapi terlepas dari bagaimana organisasi terstruktur dan elemen apa yang disebut, proses manajemen layanan bukanlah masalah pilihan.

Matriks otoritas
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab tertentu dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.

Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan aktivitas proses ke peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara berbeda peran yang dapat terlibat dalam suatu proses.

Bertanggung jawab melaksanakan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan)
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhir (pemilik akhir)
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
Diinformasikan menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)

Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki peran yang diidentifikasi bertanggung jawab dan bertanggung jawab, sedangkan yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran yang dapat dipertanggungjawabkan untuk setiap kegiatan.

Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa hubungan peran-aktivitas yang digambarkannya dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.

Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam penerapan hubungan peran-aktivitas dengan realitas dan kendala desain organisasi:
• Mengakui bahwa proses (atau aktivitas) yang sama dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran atau unit organisasi.
• Ini memungkinkan desain organisasi berubah tanpa mempengaruhi model proses yang mendasarinya.
• Ini mengakui kendala organisasi yang beragam secara geografis yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.
• Memungkinkan organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama tanpa adaptasi yang luas.

        Service Strategi / Stategi Layanan

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan perubahan ekonomi, sosial, teknologi dan politik yang tak terelakkan, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

TATA KELOLA

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang sehat dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan pengendalian yang efektif dari organisasi. Panduan yang disediakan melalui disiplin ilmu ITIL menawarkan dasar yang kuat untuk pengembangan tata kelola yang efektif, yang sama pentingnya dengan penyedia TI untuk organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari IT '. Kerangka ini menetapkan enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya jelas bahwa tata kelola TI adalah jauh lebih dari proses dan kontrol TI. Ini adalah sistem manajemen yang digunakan oleh para direktur suatu organisasi untuk memastikan pengelolaan yang tepat dan efektif dari sumber daya TI.

Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting dari tata pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk tata kelola TI yang sangat baik.

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Sebagai contoh, strategi layanan memastikan bahwa investasi TI tidak hanya mengatasi masalah yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi yang sehat yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat. Peningkatan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan tingkat efisiensi yang lebih tinggi sambil menyesuaikan dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan batasan eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (proses strategi layanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses operasi layanan).

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari tata kelola.

RISIKO
Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya

JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia. Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Akan sangat membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

·         Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya
diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun umum bagi unit TI berskala kecil ini untuk dikonsolidasikan ke dalam departemen TI perusahaan yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan
organisasi terhadap unit bisnis individu.

·         Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, yang dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi unit layanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya adalah IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan layanan hukum, logistik, dan manajemen fasilitas.

·         Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis yang di layani, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT MULAI STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI ke pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan.

Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggan mereka.

·         Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI
pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (misalnya nilai tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau jaminan).

·         Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI itu penyedia layanan akan berpindah dari lokasinya yang sekarang ke tempat yang diinginkan.

·         Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

JASA MANAJEMEN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga yang pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi layanan.

ASET STRATEGIS
Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti yang unik kinerja, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. Keyakinan pelanggan dalam menugaskan penawaran layanan baru bergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya
elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

·         memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

·         memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat;

·         menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;

·         mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,
termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

·         mengembangkan melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan layanan baru lainnya yang memungkinkan mereka berbagi layanan umum dan bersaing untuk mendapatkan sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, yang pertama, detail konseptual layanan baru akan diambil dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui manajemen portofolio layanan, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar yang sedang berkembang, teknologi baru, persaingan, risiko, dan sebagainya. Kasus bisnis, yang dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi layanan yang dikembangkan mewakili cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan
atau tidak. Layanan yang disetujui adalah 'carteran' pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Pengalihan ke desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang akan dicapai dan layanan pendukung yang akan mendukung penyampaiannya.

PAKET LAYANAN
Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.

OPSI LAYANAN
Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh intinya paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

NILAI
Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar untuk penyediaan layanan TI dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi layanan. Tidak ada gunanya mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan jaminan atau kecocokan untuk digunakan. Kita dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat terukur seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dalam hal manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna layanan. Prinsip bahwa nilai bergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif memerlukan cara berpikir, 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya kita dapat memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar dihargai oleh pelanggan. dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS
Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya di bab ini, kami mengidentifikasi kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi sangat penting untuk memberikan nilai bagi bisnis dengan tetap kompetitif.

Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua tetapi organisasi terkecil tidak dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Sebagai contoh, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak dapat menghasilkan organisasi dengan skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

·         Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

·         Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara,
membantu kami mempertahankan ketersediaan layanan.

·         Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.

·         Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk penyampaian layanan.

·         Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.

·         Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

       DESAIN LAYANAN

Begitu sebuah organisasi telah menentukan strategi TI yang diinginkannya, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berfungsi sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

·         Manajemen katalog layanan;

·         Manajemen tingkat layanan

·         Manajemen kapasitas;

·         Koordinasi desain;

·         Manajemen ketersediaan;

·         Manajemen kontinuitas layanan TI;

·         Manajemen keamanan informasi;

·         Manajemen pemasok.

Kontribusi bahwa fase desain layanan dari siklus hidup dapat diringkas sebagai memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan selama masa layanan.

Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk peningkatan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan organisasi dengan proses desain layanan yang matang akan perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada sebagaimana dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam lingkungan hidup.

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya memperbaiki kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegahnya pada tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri ‘Signifikan’ dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari setiap perubahan dan oleh karena itu perlu tidaknya aktivitas desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu
menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini dirangkum di bawah ini:

·         Biaya layanan yang lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

·         Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

·         Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

·         Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan pedoman.

·         Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum dan desain serta penyebaran layanan baru dan yang berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra:

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama
deskripsikan cakupan dari bagian siklus hidup layanan ini:

·         Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

·         Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

·         Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

·         Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.

·         Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kami dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah:

·         untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

·         untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja yang efisien dan efektif untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka;

·         untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan pengenalan layanan baru atau yang diubah;

·         untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan hasil-hasilnya;

·         untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan yang diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, itu tidak cukup hanya melalui desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek dari layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN
(Desain layanan) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratan mereka melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Isi utama paket desain layanan meliputi:

·         Definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

·         Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung danperjanjian;

·         Model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi dan proses pengelolaan layanan bersatu untuk memberikan nilai;

·         Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

·         Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

·         Rencana untuk transisi layanan (mencakup pembangunan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

·         Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna

Strategi layanan adalah pusat di mana segala sesuatu berputar. Drive strategi

semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain, transisi, dan operasi

adalah kegiatan siklus lebih berulang. Di semua tahapan selama siklus hidup,

peluang muncul untuk perbaikan.

Proses dan fungsi ITIL

Tabel 1.1 daftar proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam abjad memesan, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama ditentukan, di mana perluasan lebih lanjut signifikan disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih detail. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya signifikan referensi ekspansi disertakan. Proses yang diarsir bukan bagian dari yayasan silabus dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap dalam silabus.

STRATEGI LAYANAN

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi.

Anda harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Tentu saja, untuk sukses dalam

jangka panjang, karena lanskap industri menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan,

perubahan sosial, teknologi dan politik, organisasi harus berpikir panjangistilah. Jadi strategi layanan bukan hanya tentang strategi untuk layanan individual hari ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Juga termasuk desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari strategi organisasi basis aset.

TATA KELOLA

Konsep pemerintahan sangat penting bagi operasi dan pengelolaan yang baik dari semua

organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan

oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan efektifitas pengendalian organisasi. Panduan yang disediakan melalui disiplin ilmu ITIL menawarkan suara landasan untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama pentingnya dengan Penyedia TI untuk organisasi lainnya.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada pada tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi hukum, peraturan dan etika mereka

kewajiban berkenaan dengan penggunaan organisasi mereka atas IT ’. Kerangka kerja ini mengatur enam prinsip untuk tata kelola perusahaan yang baik dari TI, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuatnya

jelas bahwa tata kelola TI lebih dari sekadar proses dan kontrol TI. Ini adalah sebuah

sistem manajemen yang digunakan oleh direksi dari suatu organisasi untuk memastikan yang tepat dan pengelolaan yang efektif dari sumber daya TI. Namun demikian, prosedur dan kontrol TI yang efektif merupakan komponen penting yang baik pemerintahan. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk yang terbaik

Tata kelola TI.

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan. Misalnya, strategi layanan memastikan investasi TI tidak hanya membahas masalah yang penting untuk bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi yang sehat yang memperhitungkan biaya, manfaat, dan risiko dengan tepat. Perbaikan layanan berkelanjutan membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO / IEC 20000 dan kendala eksternal seperti Sarbanes – Oxley (SOX). Referensi spesifik lebih lanjut untuk Tata kelola TI dapat ditemukan di Bab 8 Manajemen Keuangan untuk Layanan TI (proses strategi layanan) dan Bab 18 Manajemen Keamanan Informasi dan Manajemen Akses (desain layanan dan proses operasi layanan).

RISIKO

Manajemen risiko yang efektif, masalah penting untuk semua organisasi yang sukses,

merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

RISIKO

Risiko didefinisikan sebagai kemungkinan peristiwa yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Manajemen risiko yang efektif membutuhkan kerangka kerja konsisten di mana risiko berada

diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah yang tepat diberlakukan untuk menghadapinya.

JENIS PENYEDIA JASA LAYANAN TI

Penting untuk mengenali bahwa ada berbagai jenis penyedia layanan TI, dan

bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen layanan, akan ada aspek-aspek unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial

dengan pelanggan dan bisnis yang dilayani oleh penyedia.

Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Ini membantu menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ketiga jenis berikut:

• Tipe I - Penyedia layanan internal: Ini adalah unit TI internal pada umumnya

diposisikan dalam unit-unit bisnis yang mereka layani, meskipun hal itu biasa terjadi

unit TI berskala lebih kecil ini untuk dikonsolidasikan menjadi departemen TI perusahaan

yang harus menyeimbangkan kepentingan, tuntutan, dan prioritas perusahaan

organisasi terhadap unit bisnis individu.

• Tipe II - Unit layanan bersama: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap

sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama menjadi layanan bersama perusahaan

satuan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang

dengan layanan hukum, logistik, dan fasilitas pengelolaan.

• Tipe III - Penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial yang terpisah

dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di

pasar.

EMPAT MULAI STRATEGI

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar,

bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT

strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat :

• Strategi sebagai Perspektif: Ini berkaitan dengan visi, arah, dan layanan TI

filosofi penyedia untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

• Strategi sebagai Posisi: Ini menjelaskan strategi dalam hal layanan TI

pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya (mis. nilai tinggi atau biaya rendah,

penekanan pada utilitas atau garansi).

• Strategi sebagai Rencana: Ini menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI

penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.

• Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten

keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi layanan. Strategi layanan jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga yang pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik. Pengembangan manajemen layanan sebagai aset strategis adalah pusat layanan strategi.

ASET STRATEGIS

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar bagi kompetensi inti, yang khas kinerja, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis.

Organisasi TI dapat menggunakan panduan yang disediakan oleh ITIL untuk mengubah layanan mereka kemampuan manajemen menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja di mana nilai dikirimkan ke pelanggan dalam bentuk layanan spesifik yang diwakili secara kolektif dalam layanan katalog. Keyakinan pelanggan dalam menugaskan penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen layanan dari penyedia layanan TI.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan khusus, kuncinya

elemen terkait dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:

• memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

• memahami hasil yang diinginkan pelanggan dari layanan dan bagaimana

layanan akan memberikan manfaat;

• menentukan faktor-faktor penentu keberhasilan layanan;

• mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan,

termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

• berkembang melalui manajemen permintaan dan memahami pelanggan

prioritas dalam kaitannya dengan pola kegiatan bisnis (PBAs).

Penting untuk diingat bahwa layanan individual harus beroperasi secara lebih luas konteks. Layanan baru harus sesuai dengan kerangka layanan yang ada dan yang lainnya layanan baru yang memungkinkan mereka berbagi layanan umum dan bersaing sumber daya. Pengembangan strategi layanan harus mempertimbangkan hal ini sepenuhnya.

Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, yang pertama, detail konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanannya melalui siklus hidupnya. Melalui portofolio layanan manajemen, penawaran layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari yang lainlayanan, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi baru, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa layanan tersebut strategi yang dikembangkan mewakili cara terbaik ke depan serta menggambarkan bagaimana dan sejauh mana itu akan memberikan nilai.

Hasil dari proses strategi layanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan atau tidak. Layanan yang disetujui adalah ‘carteran’ pada titik mana mereka siap untuk bergerak maju

untuk desain layanan. Pengalihan ke desain layanan membutuhkan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara detail layanan TI yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat layanan yang ingin dicapai dan layanan pendukung itu akan mendukung pengirimannya.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang telah digabungkan untuk menawarkan solusi untuk jenis spesifik dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Sebuah paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Paket layanan menyediakan tingkat utilitas dan garansi khusus.

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh intinya paket layanan atau layanan. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai tingkat layanan paket.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai ke aset pelanggan dan menghasilkan nilai untuk organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya

dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Perkembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman layanan aset yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan layanannya basis aset, terutama kemampuannya, memperkenalkan elemen risiko yang perlu diakui, dipahami, dan dikelola.

Dalam mengembangkan strategi layanan, penting untuk mengenali generasi nilai itu untuk bisnis ini memerlukan kombinasi aset penyedia layanan TI dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi layanan harus diinformasikan oleh pengetahuan tentang sumber daya dan kemampuan pelanggan, dan peluang, ancaman, kerentanan, dan risiko yang terkait dengannya. Layanan TI penyedia harus melihat ke luar serta ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan menambah nilai merupakan hal mendasar bagi penyediaan layanan TI dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi layanan. Tidak ada gunanya berkembang layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui. Di Bab 1, kita membahas bagaimana nilai dibuat melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kebugaran untuk digunakan. Kita dapat mengukur nilai tidak hanya dalam hal manfaat terukur seperti penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dalam hal manfaat seperti layanan kualitas, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna layanan. Prinsip bahwa nilai tergantung pada persepsi pelanggan menuntun kita untuk menyimpulkan bahwa strategi layanan yang efektif membutuhkan cara berpikir, 'Pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, yang melaluinya kami dapat memahami pelanggan dan hasil yang benar-benar pelanggan

nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Sebelumnya di bab ini, kami mengidentifikasi Kemampuan manajemen layanan TI sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi sangat penting untuk memberikan nilai bagi bisnis dengan tetap ada kompetitif.

Tentu saja, manajemen layanan yang efektif di semua organisasi kecuali yang terkecil

tak terbayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa menyampaikan dalam organisasi apa pun skala signifikan. Di luar tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

• Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, penanganan

tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

• Menghasilkan peringatan otomatis membantu kita merespons lebih cepat ke acara,

membantu kami mempertahankan ketersediaan layanan.

• Alat penemuan memungkinkan kami untuk mempertahankan manajemen konfigurasi terbaru

sistem dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah terkait kontrol.

• Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu kami merancang infrastruktur dan

aplikasi, dan model opsi kompleks untuk pengiriman layanan.

• Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari akar penyebab

analisis, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan yang rumit

dan manajemen sumber daya.

• Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan

berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kami menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih banyak untuk lebih sedikit. Sangat penting untuk manajemen layanan TI, itu juga memungkinkan kami untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, alur kerja dan eskalasi bersama proses, alarm dan peringatan bersama, komunikasi antar-proses yang lebih baik, informasi berbagi dan pembelajaran organisasi. Ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

3 DESAIN LAYANAN

PENGANTAR

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan

fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan

kemudian masuk ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk

ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan

proses difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

• manajemen kontinuitas layanan TI;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase desain layanan dari siklus hidup diringkas sebagai memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan

tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung lingkungan Hidup.

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih banyak lagi

mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya untuk mengoreksi kekurangan ini hampir sama selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri ‘Signifikan’ dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari setiap perubahan dan oleh karena itu perlu tidaknya aktivitas desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu

menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini adalah

diringkas di bawah ini:

• Layanan biaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, memimpin untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan pedoman.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum serta desain dan penyebaran baru dan mengubah layanan secara khusus. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra:

LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama

deskripsikan cakupan dari bagian siklus hidup layanan ini:

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi

dan mempertahankan layanan baru.

• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan

memelihara layanan baru dan berubah.

• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama

desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan di persyaratan kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan arsitektur yang efisien dan efektif kerangka kerja untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka;

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau berubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya;

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan

diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain membutuhkan satu set persyaratan bisnis baru dan berubah dan berkembang

solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk menjadi dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, itu tidak cukup hanya lewat desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim-tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk dikirimkan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal

sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN

(Desain layanan) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratannya melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap yang baru Layanan TI, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Isi utama paket desain layanan meliputi:

• definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;

• model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan,

menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan dan

proses datang bersama untuk memberikan nilai;

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

• rencana untuk transisi layanan (mencakup pembuatan dan perakitan, uji, rilis dan

penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

TRANSISI LAYANAN

Sering terjadi pemutusan antara pengembangan dan operasi departemen dalam TI, yang telah menyebabkan banyak implementasi gagal layanan baru atau berubah. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi karena sebelum ada yang dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan. Transisi yang lancar dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang diubah (SDP) dari tahap desain layanan, mengujinya untuk memastikan bahwa memenuhi dengan benar kebutuhan bisnis, dan menerapkannya dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan di dalamnya fase lain, khususnya pengetahuan layanan, perubahan, dan aset layanan dan konfigurasi

pengelolaan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan transisi layanan adalah untuk:

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau yang diubah akan memungkinkan bisnis perubahan;

• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;

• mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya sekali

mereka diperkenalkan;

• mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;

• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan yang baru atau diubah layanan ke lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi perkiraan;

• meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan

organisasi pendukung;

• meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan manajemen layanan staf dengan

penyebaran layanan baru atau berubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

• meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasarinya dan

solusi teknologi;

• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan transisi layanan.

Transisi layanan mencakup manajemen dan koordinasi sumber daya yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk

membuat layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan Persyaratan. Transisi layanan juga mengelola transfer layanan ke atau dari

penyedia layanan eksternal.

Ketika itu dilakukan dengan baik, transisi layanan membantu organisasi menjadi lebih gesit,

dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan lebih besar

kepastian keberhasilan. Kemampuan beradaptasi ini membuat organisasi lebih kompetitif

sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik

perubahan.

Merger, akuisisi, dan perubahan organisasi besar lainnya dikelola dengan lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan ditangani. Ini juga mendukung manajemen keuangan yang sehat, sebagai perencanaan yang efektif

dan penganggaran untuk transisi berarti lebih sedikit kejutan, lebih sedikit gangguan, lebih tinggi produktivitas dan manajemen sumber daya yang lebih baik. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisioning sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui tepat waktu penghentian kontrak dukungan, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Jasa lebih selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari baru atau berubah layanan dan siap memanfaatkannya sebaik-baiknya.

Singkatnya, transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat dihadapi berubah dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan ditanggung realitas.

TUJUAN PROSES DAN NILAI

Bagian 3 berisi rincian tentang lima proses dalam fase ini. Dua yang tersisa

proses dan aktivitas 'mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan'

dijelaskan secara singkat di bawah ini.

Validasi dan pengujian layanan

Tujuan validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa yang baru atau yang diubah layanan dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis di biaya yang disepakati.

Aktivitas validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh layanan

siklus hidup untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Yang lengkap

layanan end-to-end perlu dipertimbangkan dan secara internal dan eksternal mengembangkan komponen layanan yang disertakan.

Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat merusak

penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat menghasilkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera atau bahkan kematian.

Ubah evaluasi

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditentukan dan disepakati. Tujuan perubahan evaluasi adalah:

• untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak yang tidak diinginkan efek sebagai kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan organisasi

kendala;

• untuk memberikan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga perubahan

manajemen dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus dilakukan disetujui atau tidak;

• untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

Ruang lingkup mencakup evaluasi layanan baru atau diubah yang ditentukan oleh

desain layanan, selama penempatan dan sebelum transisi akhir ke produksi

lingkungan Hidup.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan Sementara peran dasar transisi layanan adalah mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan signifikansi dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar di sifat kerja bisnis (misalnya dari perdagangan tatap muka ke perdagangan berbasis web).

Upaya perubahan organisasional gagal atau gagal mencapai tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan sepanjang proses perubahan. Oleh karena itu, transisi layanan perlu dipastikan bahwa implikasi semacam itu dipertimbangkan dan dibawa ke perhatian yang relevan para pemangku kepentingan untuk memastikan bahwa organisasi siap menerima dan menggunakan yang baru layanan saat diperkenalkan.

TANTANGAN

Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan. Berikut ini beberapa

masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi hidup

layanan (yaitu responsif dengan tetap menjaga perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional berada independen.

• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses

sebagaimana didefinisikan.

• Mengelola persepsi orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai penghalang

untuk berubah atau menjadi lebih birokratis.

PERAN

Manajer transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengoordinasikan

sumber daya untuk menerapkan rilis besar dalam biaya, waktu, dan kualitas yang diprediksi

perkiraan.

Manajemen Portofolio Pelayanan

Pengenalan dan Cakupan

Portofolio pelayanan adalah sistem manajemen terpenting dalam ITIL. Didalamnya terdapat 3 bagian;

·         Skema layanan yang memberikan informasi mengenai layanan yang sedang berada di bawah pengembangan

·         Katalog layanan yang memberikan detail dari semua layanan yang sudah termasuk dalam produksi atau yang sudah dipersiapkan untuk tahap produksi

·         Layanan non aktif yang sudah dihentikan penggunaannya pada operasional

Portofolio layanan menyediakan gambaran lengkap dari semua layanan dalam tahap pengembangan untuk penggunaan kedepan, layanan yang sudah terproduksi dan layanan yang sudah sampai pada akhir masa produktifnya. Ini adalah dasar untuk memanajemen siklus layanan yang dibutuhkan dalam bisnis, bisnis yang mengarah pada investasi, finansial dan sumber daya lainnya yang diperlukan dalam pengembangan dan operasional, penanganan resiko yang berkaitan dengan pengembangan dan operasional, serta penentu untuk penetapan harga dalam layanan tersebut. Dalam bisnis, penyedia layanan IT akan mengidentifikasikan jumlah peluang untuk investasi dalam layanan IT terbaru atau yang berada di tahap pembaharuan. Sebelum semua peluang tersebut diwujudkan dalam satu layanan, sangat penting untuk mengambil keputusan tentang nilai dari layanan terbaru itu terhadap bisnis, kapasitas penyedia layanan IT beserta pangsa pasarnya, dan skala prioritas sebagai pembanding dengan potensi investasi di bidang lain. Dengan kata lain, pihak penyedia harus mempunyai jawaban atas pertanyaan pertanyaan sebagai berikut;

·         Mengapa kami harus berinvestasi dalam layanan ini dan bukan dalam bidang lain?

·         Apa keuntungan yang didapat dari segi bisnis?

·         Apa saja biaya dalam penyediaan layanan tersebut dan dan mampukah kami memenuhinya?

·         Bagaimana investasi ini menyesuaikan diri mengikuti strategi jangka panjang kami?

·         Apa saja hubungan yang akan terkait dengan proses investasi lain atau investasi yang masuk dalam masa pertimbangan?

·         Apa saja resikonya?

·         Apakah keuntungan dari investasi tersebut bisa menutupi semua kebutuhan biaya, resiko dan jangka waktu yang terpakai?

Tujuan dan Fungsi

Tujuan dari manajemen portofolio layanan (SPM) adalah menyakinkan bahwa keputusan berinvestasi dalam bidang layanan IT sejalan dengan kebutuhan serta prioritas di bisnis tersebut. Saat keputusan berinvestasi dibuat, investasi tersebut harus bisa terawasi siklus kerjanya, dan tujuan SPM adalah untuk memastikan bahwa investasi tersebut memiliki nilai optimal bagi perusahaan. Sebagai sistem pendukung manajemen, manajemen portofolio layanan memudahkan perusahaan menyusun strategi untuk merumuskan layanan terhadap konsumen, pemetaan harga, penyusunan skala prioritas dan alokasi sumber daya.

Objeksi SPM adalah untuk memastikan metode efektif untuk evaluasi sejauh mana potensi suatu investasi. Saat investasi disetujui, tujuan SPM adalah ke arah memastikan siklus investasi tersebut dikelola dengan baik. Selain itu juga manajemen portofolio layanan juga memastikan hubungan dengan pihak pemerintah dan keabsahan segi hukum terjamin, bisa menyesuaikan dengan situasi yang berubah ubah dan tetap merealisasikan keuntungan.

Objektifitas SPM terdiri dari :

·         Mengembangkan dan mengelola portofolio layanan yang menjabarkan gambaran lengkap keseluruhan status dan layanan

·         Membangun kondisi stabil dan prasyarat yang dibutuhkan untuk pembentukan layanan baru dalam portofolio layanan

·         Untuk memastikan katalog pelayanan tetap berkembang dan dikelola sebagai bagian dari portofolio, dan menyetujui transfer layanan menuju katalog layanan melalui transisi, dan pemberhentian layanan saat mempensiunkan layanan

·         Untuk memastikan portofolio layanan  menjalankan semua fungsinya, dan dalam kinerjanya memaksimalkan performa dan keamanan

·         Untuk memastikan laporan pengelolaan sejalan dengan kebutuhan yang telah disetujui

KOMPONEN PORTOFOLIO PELAYANAN

Portofolio pelayanan membawa jalur informasi mengenai keseluruhan siklus layanan, penyedia informasi status layanan saat layanan tersebut bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, serta transisi menuju operasional lapangan dan penetapan masa akhir layanan. Informasi ini dimiliki oleh tiap pengembang layanan dan berubah sesuai siklus pengerjaan. Di awal siklus akan terdapat deskripsi ekstra di dalam proposal layanan dengan detail berupa proporsi nilai, sponsor bisnis, dan berbagai detail dasar lainnya. Saat lita bergerak dalam lingkaran siklus, hal hal yang dibutuhkan akan semakiin spesifik dan memiliki kemungkinan berjalan dengan baik atau sebaliknya. Penataan bisnis akan disertakan bersama dengan detail pendanaan, serta prioritas dan resiko.

Saat operasional layanan sudah siap diluncurkan , konten penuh dari portofolio layanan harus berisi data lengkap berupa:

·         Nama layanan

·         Deskripsi layanan

·         Status layanan

·         Spesifikasi dan titik kritis layanan

·         Aplikasi yang digunakan

·         Data dan/atau skema yang digunakan

·         Pendukung proses bisnis

·         Pemilik bisnis

·         Pengguna bisnis

·         Pemilik IT

·         Tingkat jaminan layanan, SLA dan referensi SLR

·         Layanan pendukung

·         Sumber daya pendukung

·         Layanan dependent

·         Pendukung OLA, kontrak dan persetujuan

·         Anggaran layanan

·         Biaya layanan (bila ada)

·         Peninjauan layanan (bila ada)

·         Tingkatan layanan

Untuk mengelola dan memahami informasi informasi tersebut, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual menjadi 3 komponen, yaitu:

·         Jalur layanan yang mencakup layanan yang belum dimasukkan ke operasional

·         Layanan yang diberhentikan, yang mencakup informasi layanan yang pengunaannya sudah dikeluarkan dari operasional dan dikategorikan ke dalam informasi berharga.

·         Layanan pertengahan antara operasional dan pengerjaan yang ditawarkan pada konsumen. Bagian ini disediakan oleh katalog pelayanan, dan akan dijelaskan lebih spesifik di bab 12 pada bagian pengelolaan katalog layanan

JALUR LAYANAN

Jalur layanan memegang informasi detail mengenai keseluruhan layanan yang belum terselesaikan untuk ditransisikan ke sesi produksi. Jalur ini memberikan gambaran rancangan lengkap bagi manajemen IT penyedia layanan untuk membuat layanan baru beserta perubahannya dan menjadi tolok ukur visi pihak penyedia IT berikutnya. Ini merefleksikan strategi layanan dari penyedia IT.

KATALOG LAYANAN

Mencakup informasi layanan IT yang sedang dalam masa produksi atau layanan yang sedang melalui transisi menuju produksi. Ini merupakan acuan penyediaan layanan IT untuk menetapkan kapasitas dan kemampuan perumusan layanan tersebut. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan yang disediakan untuk konsumen.

LAYANAN YANG MEMASUKI AKHIR MASA PAKAI

Layanan akan memasuki akhir dari fungsi mereka, mungkin dikarenakan layanan tersebut sudah tidak relevan dengan kebutuhan konsumen atau tidak lagi efektif dari segi pembiayaan. Tidak ada lagi manfaat dari meneruskan layanan yang tidak memiliki nilai ekonomis, kecuali ada alternatif justifikasi pembaharuannya.

Informasi tentang layanan yang sudah memasuki masa akhir pemakaian tetap menjadi bagian dari manajemen sistem bagi pihak penyedia layanan IT. Dalam situasi tertentu, layanan yang telah diberhentikan bisa dioperasionalkan kembali.

PEMBAHARUAN PORTOFOLIO

Dengan adanya perubahan situasi ( misalnya; perubahan situasi ekonomi, harga bahan baku dan biaya pekerja, perubahan pangsa pasar, dan lain lain) , perlu diadakan peninjauan ulang dalam pengambilan keputusan terhadap konten portofolio layanan. Bagian pengelola layanan harus ikut terlibat mengawasi sisi komersial,keadaan social ekonomi, dan situasi politik yang memiliki kemungkinan berdampak pada portofolio pelayanan.

RELASI DENGAN MANAJEMEN PROSES LAYANAN BIDANG LAINNYA

Relasi ini merupakan nilai penting dalam siklus layanan dan berdampak pada keseluruhan proses dan fungsi. Dengan kata lain, portofolio layanan juga dideskripsikan sebagai tulang punggung yang menyangga keseluruhan siklus layanan.

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

Manajemen portofolio layanan adalah titik krusial sistem pendukung layanan IT untuk memastikan IT tersebut menghasilkan nilai maksimal bagi perkembangan bisnis. Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi bisnis dan ini memerlukan keterlibatan pihak manajemen hubungan bisnis.

PENGELOLA FINANSIAL

Salah satu kunci relasi terhadap manajemen protofolio layanan adalah pengelolaan finansial atau manajemen keuangan. Kontribusi dari pihak manajemen keuangan berpengaruh besar pada pengembangan bisnis, penempatan asset untuk kepentingan investasi, evaluasi perbandingan di tiap pilihan layanan, evaluasi resiko finansial, dan penetapan nilai layanan.

Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan aliran pendanaan mencukupi untuk mendukung kinerja portofolio layanan dan memastikan alokasi dana tertata dengan baik.

MANAJEMEN KATALOG LAYANAN

Karena manajemen portofolio layanan termasuk dalam katalog layanan, maka diperlukan hubungan erat antara pihak manajemen portofolio layanan dengan manajemen katalog layanan. Informasi antara kedua sistem layanan ini harus tetap konsisten.

MANAJEMEN PENYEDIA

Pihak manajemen penyedia ini berfungsi untuk memastikan semua aspek pendukung layanan beserta keseluruhan detail dan korelasinya dengan portofolio layanan bersifat stabil, dimana hubungan kontrak antara manajemen informasi layanan harus tetap konsisten. Manajemen penyedia akan mengumpulkan informasi pada portofolio layanan sebagai dasar untuk pengajuan kontrak.

PROSES LAINNYA

Proses tingkatan manajemen layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas portofolio layanan, terutama pada katalog layanan. Kapasitas manajemen pada portofolio layanan berperan dalam memastikan bahwa teknologi terbaru berdasarkan perencanaan layanan dapat tercapai. Konstruksi dan pengelolaan portofolio layanan memerlukan masukan dari pihak operasional manajemen IT dan pihak manajemen aplikasi dan teknikal untuk memastikan portofolio layanan berjalan akurat dan terlaksana.

KOORDINASI DESAIN

PENGENALAN DAN CAKUPAN

Proses koordinasi desain bertujuan memastikan seluruh aktivitas desain yang terhubung dengan layanan terbaru atau layanan yang sedang berjalan dapat terhubung dan terlaksana dengan baik. Koordinasi desain bertanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan desain dan infrastruktur penunjangnya tetap konsisten dan  sejalan dengan kebutuhan bisnis . Proses koordinasi desain adalah bagian dari kunci layanan siklus dan sorotan ITIL yang diperlukan untuk mengendalikan dan mengawasi berbagai aktivitas dalam pelaksanaan desain layanan. Koordinasi, pengendalian dan pengawasan akan memastikan konsistensi tercapai. Tanpa adanya koordinasi desain, akan terjadi resiko aktivitas desainlayanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.

TUJUAN DAN OBJEKTIFITAS

Memastikan semua aktivitas desain layanan tetap terpantau dan konsisten merupakan fungsi dan tujuan dari koordinasi desain. Termasuk di dalamnya rancangan kerja yang tercakup dalam pengubahan proyek dan berbagai kinerja pendukung seperti aktivitas supplier. Jangkauan koordinasi desain adalah keseluruhan dari aktivitas desain. Koordinasi desain layanan, proses teknologi dan arsitektur proses, serta pengumpulan sistem informasi juga termasuk dalam objektivitas koordinasi desain.

Sebagai tambahan, koordinasi desain memiliki objektivitas dalam :

·         Perencanaan dan koordinasi kapabilitas dan sumber daya

·         Memproduksi pengemasan desain layanan

·         Mengelola kualitas kriteria

·         Memastikan bahwa model dan solusi layanan bersifat strategis, tersusun dan sejalan dengan ketetapan pemerintah.

Dapat disederhanakan bahwa koordinasi desain menstrukturkan dan mengontrol berbagai aktivitas desain layanan.

KONSEP DASAR

Ada banyak aktifitas yang berjalan secara parallel yang menyusun suatu desain layanan. Beberapa aktivitas tersebut memegang peranan vital, dan sisanya berperan sebagai pendukung.terdapat resiko bahwa beberapa aktivitas desain layanan beroperasi terpisah dari manajemen operasional yang sedang berjalan dan dari desain lainnya. Koordinasi desain harus memastikan semua aktivitas desain mudah dipahami dan dikelola melalui informasi kebutuhan dan perubahan dalam lingkungan operasional yang terintegrasi. Koordinasi desain mengambil analisis secara keseluruhan atau secara makro untuk memudahkan team desain individu berkonsentrasi pada aktivitas mikro yang lebih detail.

AKTIVITAS

Kunci dari aktivitas para koordinasi desain adalah :

·         Produksi dan pemeliharaan standart desain, kebijakan, dan panduan untuk mencakup keseluruhan proses dan aktivitas desain layanan.

·         Penguasaan dan pengawasan untuk memastikan tata syarat bisnis yang relevan terpenuhi dan sejalan dengan desain layanan.

·         Prediksi dan penggunaan rancangan kemampuan dan sumber daya yang diperlukan untuk aktivitas desain layanan.

·         Melacak seluruh kemampuan dan penggunaan sumber dayayang bertentangan dengan rencana aktivitas desain layanan

·         Pengelolaan pokok persoalan desain dan penanggulangan resiko

·         Penghubung terdekat antara area proyek dan desainer untuk memastikan konsistensi desain layanan

TANTANGAN

Perlindungan perlu dilakukan untuk memastikan bahwa desain layanan tetap memiliki performa tinggi dan tidak terlibat di kinerja rancangan level rendah.  Terdapat juga resiko bahwa koordinasi desain tidak memiliki wewenang yang cukup dalam organisasi untuk menerapkan petunjuk, standart, dan kebijakan. Hal ini bisa terjadi saat berhadapan dengan proyek besar yang berdana tinggi dan penuh sumber daya. Koordinasi desain harus memastikan peranannya konsisten dan mudah dimengerti serta terjalin komunikasi dengan baik.

HUBUNGAN DENGAN PROSES PENGELOLAAN LAYANAN LAINNYA

Koordinasi desain menyatukan keseluruhan aktivitas desain layanan. Koordinasi ini memiliki peran yang menyerupai frase siklus layanan ITIL yang mentransisi rancangan dan materi pendukung pada pembentukan layanan. Terdapat pula hubungan erat dengan manajemen aktivitas proyek. Koordinasi desain ada di posisi penyedia petunjuk, standart dan kebijakan dalam operasional layanan dan mengawasi keseluruhan petunjuk, standart dan kebijakan yang telah ditetapkan dalam projek tersebut.

METRIK

Metric dalam koordinasi desain memusatkan fokus pada penerpan standart dan kebijakan dalam rancangan layanan.

PERANAN 

Peran utamanya adalah sebagai koordinator. koordinator  desain yang bertugas untuk memastikan keseluruhan aktivitas berjalan dengan baik, terawasi dan sempurna.